Seperti apa Customer Service yang Baik?
Customer Service (CS) yang baik akan secara efektif membantu dan memuaskan pelanggan pada seluruh proses pembelian mulai dari pra-pembelian, saat pembelian, dan hingga pengalaman pasca-pembelian.
Banyak bisnis yang hanya fokus pada produk atau layanan yang disediakan tanpa memikirkan bahwa pelayanan kepada pelanggan juga harus diperhatikan.
Tidak jarang suatu usaha menyediakan produk atau jasa yang sebenarnya berkualitas namun pelayanannya kurang sehingga mengurangi poin penilaian atau rating dari pelanggan.
Kenapa sih Customer Service sangat penting dalam menjalankan bisnis? Berikut pembahasan selengkapnya!
Pelanggan mengharapkan layanan berkualitas tinggi
Semua pelanggan mengharapkan Customer Service yang baik dan siap membantu dalam waktu singkat.
Faktanya, 54% konsumen telah mengakui bahwa mereka memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap Customer Service dibandingkan satu tahun lalu. Dan, 72% konsumen mengatakan bahwa mereka berharap untuk dilayani dan diperlakukan sebagai individu yang unik. (sc: Hubspot)
Namun, pelanggan tidak hanya menginginkan layanan pelanggan berkualitas tinggi, mereka juga menuntutnya. 66% pelanggan mengatakan mereka akan berganti merek jika mereka merasa “diperlakukan seperti angka, bukan individu”.
Pelanggan memiliki lebih banyak pilihan sekarang daripada sebelumnya, dan sekarang setelah mereka menyadarinya, mereka tidak takut untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain jika mereka tidak puas dengan pengalaman mereka.
Merek sekarang harus memenuhi harapan pelanggan jika mereka ingin menarik dan mempertahankan pelanggan setia.
Customer Service mewakili citra produk anda
Apa hal pertama yang mungkin dilakukan pelanggan ketika service yang mereka dapatkan tidak memuaskan? Mungkin mereka akan menulis postingan negatif pada sosial media dan memberikan bintang 1 pada produk.
Hal seperti ini tentu akan merugikan bisnis karena akan menurunkan citra produk sehingga pelanggan tidak akan tertarik atau bahkan malah menjelek-jelekkan produk kita.
Oleh karena itu, Customer Service sangat penting dalam menyelaraskan antara nilai produk dengan kebutuhan pelanggan.
CS (Customer Service) dapat membantu memengaruhi pelanggan dan meyakinkan mereka tentang kekuatan produk anda dibandingkan pesaing.
Pelanggan yang puas akan merekomendasikan ke orang lain dan meningkatkan loyalitas mereka
Saat pelanggan lebih bahagia, mereka cenderung menyebarkan kebaikan tersebut kepada teman, keluarga, dan rekan kerja.
Pikirkanlah: jika Anda memiliki pengalaman yang menakjubkan dengan suatu produk, anda mungkin akan membicarakan hal itu kepada teman anda dan mengajaknya untuk ikut menggunakan produk tersebut.
Jika Anda memiliki tim bahagia, mereka akan bekerja lebih keras untuk memuaskan dan memenuhi harapan pelanggan.
Kemudian, pelanggan tersebut akan sangat senang dengan produk anda dan mengajak orang lain untuk menggunakannya.
Pelanggan anda dapat menjadi perantara iklan mouth-to-mouth selama layanan yang diberikan memenuhi ekspektasi mereka
Customer Service akan meningkatkan Customer Lifetime Value
Berinvestasi dalam CS adalah cara terbaik untuk meningkatkan Lifetime Value pelanggan. Jika pelanggan puas dengan layanan anda, mereka akan cenderung berbelanja lagi atau paling tidak, mereka akan berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain
Hal ini membuat pelanggan baru lebih percaya dengan kualitas produk anda dan juga membantu mendukung strategi penjualan yang anda tetapkan. Pengguna baru akan percaya bahwa tim penjualan Anda merekomendasikan produk yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan mereka.
