Customer Service vs Customer Experience: Bedanya di Mana, Sih?

Dalam dunia bisnis, terutama yang bergerak di bidang ritel, kuliner, atau layanan, istilah customer service dan customer experience sering terdengar mirip. Tidak sedikit pemilik usaha yang mengira keduanya sama, padahal keduanya memiliki peran yang sangat berbeda dalam membangun kepuasan pelanggan.

Memahami perbedaan customer service dan customer experience penting untuk meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Apalagi di era bisnis modern, pelanggan cenderung memilih brand yang tidak hanya cepat merespons, tetapi juga memberikan pengalaman menyenangkan dari awal hingga akhir.

Lalu, sebenarnya apa bedanya customer service dan customer experience? Mana yang lebih penting? Yuk, kita bahas satu per satu!

Apa Itu Customer Service?

Customer Service adalah layanan yang diberikan bisnis kepada pelanggan ketika mereka membutuhkan bantuan. Fokusnya adalah respon langsung terhadap pertanyaan, keluhan, atau kebutuhan pelanggan.

Contoh bentuk customer service:

• Menjawab pertanyaan pelanggan via chat atau telepon
  
  
• Membantu pelanggan memilih produk
  
  
• Menangani komplain atau retur barang
  
  
• Memberikan informasi terkait promo atau cara penggunaan produk
  
  

Intinya, customer service adalah interaksi satu lawan satu antara tim bisnis dengan pelanggan pada momen tertentu.

Tujuan Customer Service

• Membantu pelanggan menyelesaikan masalah
  
  
• Memberikan informasi yang jelas
  
  
• Menciptakan pelayanan yang ramah dan responsif
  
  
• Meningkatkan tingkat kepuasan pada saat interaksi terjadi

Apa Itu Customer Experience?

Berbeda dari customer service, Customer Experience (CX) adalah keseluruhan pengalaman yang dirasakan pelanggan terhadap bisnis, mulai dari pertama kali melihat brand, membeli produk, hingga menggunakannya.

Customer experience mencakup semua aspek perjalanan pelanggan, seperti:

• Tampilan dan navigasi website
  
  
• Kualitas kemasan
  
  
• Kecepatan pengiriman
  
  
• Pelayanan staf toko
  
  
• Kemudahan proses checkout
  
  
• Kualitas produk
  
  
• Layanan purnajual
  

Jadi, customer experience jauh lebih luas karena mencakup seluruh proses interaksi pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Tujuan Customer Experience

• Menciptakan pengalaman positif yang konsisten
  
  
• Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan
  
  
• Membuat pelanggan merasa nyaman, dihargai, dan dipermudah
  
  
• Meningkatkan loyalitas dan kemungkinan repeat order

Perbedaan Customer Service dan Customer Experience

Walaupun masih berkaitan, keduanya memiliki perbedaan mendasar:

1. Ruang Lingkup

• Customer Service: Terbatas pada interaksi langsung saat pelanggan membutuhkan bantuan.
  
  
• Customer Experience: Mencakup seluruh perjalanan pelanggan dari awal sampai akhir.

2. Fokus Utama

• Customer Service: Respons cepat dan solusi masalah.
  
  
• Customer Experience: Menciptakan perjalanan menyenangkan dan konsisten.

3. Durasi Pengaruh

• Customer Service: Terjadi pada momen tertentu.
  
  
• Customer Experience: Memberi kesan jangka panjang pada pelanggan.

4. Siapa yang Bertanggung Jawab?

• Customer Service: Tim CS saja.
  
  
• Customer Experience: Seluruh bagian bisnis marketing, operasional, produk, hingga CS.
  

Dari sini terlihat bahwa customer service adalah bagian kecil dari customer experience, bukan sebaliknya.

Mana yang Lebih Penting untuk Bisnis?

Jawabannya: keduanya sama pentingnya.

Customer service yang cepat dan ramah bisa membuat pelanggan betah. Namun, customer experience yang bagus akan membuat mereka kembali lagi tanpa harus ditawari promosi berlebihan.

Bayangkan jika pelanggan dilayani dengan sopan, tetapi pengiriman barang lama, website sulit diakses, dan kualitas produk kurang baik pengalaman keseluruhannya tetap buruk.

Oleh karena itu, bisnis perlu menata keduanya agar pelanggan mendapatkan pelayanan lengkap yang memuaskan.

Tips Meningkatkan Customer Service dan Customer Experience

Agar bisnis makin unggul, kamu bisa mulai dari beberapa langkah berikut:

1. Latih Tim Customer Service

Pastikan mereka cepat tanggap, sopan, informatif, dan mampu menangani komplain dengan tenang.

2. Gunakan Teknologi untuk Mempermudah

Aplikasi kasir, CRM, sistem chatbot, dan platform ticketing bisa mempercepat respon dan meminimalkan kesalahan.

3. Sederhanakan Proses Pembelian

Buat pelanggan bisa belanja tanpa ribet baik di toko fisik maupun online.

4. Perbaiki Kualitas Produk & Kemasan

Kesan pertama yang baik akan meningkatkan nilai pengalaman pelanggan.

5. Konsisten di Semua Channel

Pastikan pelayanan toko, online shop, Instagram, dan chat memiliki standar yang sama.

6. Dengarkan Feedback Pelanggan

Gunakan review untuk memperbaiki kelemahan bisnis.

Baca Juga : Cara Membuat Promosi Produk dengan Memanfaatkan Influencer Marketing

Baca Juga : 8 Cara Mempromosikan Usaha Biar Cepat Dikenal Tanpa Buang Banyak Biaya

Customer service dan customer experience adalah dua hal berbeda, namun sama-sama penting dalam membangun kepuasan pelanggan.

• Customer Service berfokus pada bantuan langsung saat pelanggan membutuhkan.
  
  
• Customer Experience mencakup seluruh perjalanan pelanggan dengan bisnis.
  

Dengan mengoptimalkan keduanya, bisnis tidak hanya mampu memberikan pelayanan yang baik, tetapi juga pengalaman berkesan yang mendorong pelanggan untuk kembali lagi.

Rekomendasi Aplikasi Kasir Android yang Tepat

Biar pencatatan tokomu semakin terorganisir, yuk pakai aplikasi kasir, coba dulu sekarang Gratis 30 Hari Percobaan Loh ! 

Salah satu metode yang mudah dan praktis dalam mencatat penjualan adalah dengan menggunakan Aplikasi Android seperti Kasir Pintar

Kasir Pintar bisa mencatat setiap penjualan dari usahamu dan melakukan beberapa kegiatan seperti :

- Atur stok barang
- Mencatat berbagai macam metode transaksi penjualan
- Laporan usaha lengkap
- Manajemen Pelanggan (CRM)
- Manajemen Karyawan & Cabang Usaha dan masih banyak lagi

Pintar HR: Solusi HRIS Modern untuk Bisnis Masa Kini

Kini hadir! Pintar HR sudah bisa diunduh di Playstore dan siap menjadi solusi terbaik untuk manajemen karyawan yang lebih efisien dan terorganisir. Dengan sistem HRIS berbasis cloud, Anda bisa memantau kehadiran, mencatat rekap absensi, hingga mengelola penggajian secara otomatis dari mana saja.

Kenapa Harus Pintar HR?

✅ Harga Terjangkau – Mulai dari Rp 260 per staff per hari
✅ Diskon 50% untuk pengguna Kasir Pintar Pro
✅ Fitur lengkap: Absensi online, rekap kehadiran, hingga laporan gaji
✅ Memudahkan siklus penggajian, tanpa drama akhir bulan

Solusi Tepat untuk UMKM & Bisnis Bertumbuh

Dengan Pintar HR, Anda tak perlu lagi pusing urus data karyawan manual. Semuanya bisa dilakukan lewat satu aplikasi yang praktis dan efisien. Waktunya upgrade manajemen SDM Anda!

📲 Download sekarang: https://bit.ly/PintarHR
🌐 Info lengkap: pintarhr.com